Regulamento de Funcionamento del Servicio de Atención al Cliente (SAC)

REGLAMENTO DE FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE (SAC)

De Doutor Finanças, Unipessoal, Lda. – Sucursal en España.
Intermediación y Asesoramiento Hipotecario

PREÁMBULO

Doutor Finanças, Unipessoal, Lda. – Sucursal en Españ., entidad especializada en la intermediación hipotecaria y en la asistencia integral al consumidor en los procesos de búsqueda, comparación, negociación y formalización de préstamos inmobiliarios, asume el compromiso de garantizar un elevado estándar de transparencia, diligencia profesional y respeto a los derechos de los usuarios.

Con este objetivo, se aprueba el presente Reglamento de Funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente (SAC), que establece un marco completo de actuación para la recepción, análisis y resolución de quejas y reclamaciones, asegurando su tramitación conforme a la normativa vigente y a las mejores prácticas del sector financiero.

TÍTULO I.

DISPOSICIONES GENERALES

Artículo 1. Objeto y naturaleza del Reglamento

El presente Reglamento regula la organización, competencias, procedimientos y funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente de la Entidad, conforme a lo dispuesto en la Ley 44/2002, la Orden ECO/734/2004, el Real Decreto 303/2004, la Ley 5/2019, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario (LCCI), y demás normativa sectorial en materia de transparencia y protección de clientes.

Las disposiciones recogidas en este Reglamento son de obligado cumplimiento para todos los departamentos, empleados y colaboradores que intervengan directa o indirectamente en la prestación de los servicios de intermediación hipotecaria.

Artículo 2. Finalidad del Servicio de Atención al Cliente

El SAC tiene como finalidad garantizar la adecuada protección de los derechos e intereses de los clientes mediante un procedimiento eficaz, imparcial y transparente de resolución de quejas y reclamaciones, especialmente en cuestiones relativas a:

  1. La información precontractual hipotecaria.
  2. El cumplimiento del deber de diligencia profesional en la intermediación.
  3. La idoneidad y suficiencia del asesoramiento financiero prestado.
  4. La calidad, continuidad y corrección del servicio ofrecido.
  5. La publicidad y comunicaciones informativas.

Artículo 3. Principios rectores del SAC

El funcionamiento del SAC se rige por los siguientes principios:

  1. Independencia: separación absoluta respecto de áreas comerciales y operativas.
  2. Imparcialidad: valoración objetiva de los hechos y de la normativa aplicable.
  3. Transparencia: comunicación clara, precisa y suficiente con el reclamante.
  4. Profesionalidad: aplicación rigurosa de la normativa sectorial y buenas prácticas profesionales.
  5. Confidencialidad: protección de la información aportada por los reclamantes.
  6. Protección reforzada del consumidor: especialmente en materia de crédito inmobiliario.

TÍTULO II.

ESTRUCTURA, FUNCIONES Y MEDIOS DEL SERVICIO

Artículo 4. Titularidad del Servicio

El SAC estará dirigido por una persona que cuente con la cualificación jurídico-financiera necesaria, así como con honorabilidad y experiencia profesional acreditada en materia hipotecaria, transparencia bancaria y protección de clientes.

La Entidad designa como Titular del Servicio a Beatriz González González, abogada colegiada.

Artículo 5. Independencia, autonomía y prohibiciones de interferencia

El SAC actuará con plena independencia en la instrucción y resolución de las quejas y reclamaciones.

Ningún órgano de la Entidad podrá dictar instrucciones ni influir en el criterio del SAC.

El Titular del Servicio:

  1. No podrá realizar funciones comerciales ni actividades vinculadas a la captación de clientes o a la concesión de crédito.
  2. Deberá abstenerse en todo supuesto que genere conflicto de interés real o potencial.

Toda actuación que comprometa la imparcialidad del Servicio queda prohibida.

Artículo 6. Recursos materiales y humanos

La Entidad garantiza que el SAC dispone de:

  1. Sistemas adecuados de registro, archivo y custodia documental.
  2. Acceso inmediato a los expedientes comerciales afectados.
  3. Personal de apoyo cualificado cuando resulte necesario.
  4. Formación continua en normativa de transparencia, LCCI y buenas prácticas del sector.
  5. Medios tecnológicos que permitan una gestión segura y eficiente de reclamaciones.

Artículo 7. Competencia del Servicio

Corresponde al SAC:

  1. Admitir, instruir y resolver las quejas y reclamaciones presentadas.
  2. Solicitar información a los departamentos implicados y comprobar su suficiencia.
  3. Valorar los hechos conforme a la normativa vigente, a la documentación contractual y precontractual y a las buenas prácticas.
  4. Emitir resoluciones motivadas, vinculantes para la Entidad.
  5. Promover mejoras de procesos internos para reforzar la transparencia y la calidad del servicio.
  6. Elaborar el informe anual previsto en la Orden ECO/734/2004.
  7. Supervisar el cumplimiento de los deberes de información y transparencia.

TÍTULO III.

ÁMBITO OBJETIVO Y SUBJETIVO

Artículo 8. Materias objeto de reclamación

Podrán ser objeto de reclamación ante el SAC las controversias relativas, entre otras, a:

  1. Información precontractual insuficiente, incorrecta o contradictoria (FEIN, FiAE, comparativas, etc.).
  2. Errores en simulaciones, estudios de viabilidad o análisis de ofertas hipotecarias.
  3. Actuaciones carentes de diligencia profesional en la intermediación.
  4. Retrasos injustificados en la tramitación de expedientes.
  5. Publicidad o comunicaciones susceptibles de inducir a confusión.
  6. Trato incorrecto o falta de profesionalidad del personal.
  7. Cualquier vulneración de la normativa de protección del cliente.

Artículo 9. Materias excluidas

Quedan excluidas:

  1. Las decisiones relativas a la concesión, denegación o condiciones del préstamo por parte de las entidades financieras.
  2. Las controversias sometidas a procedimientos judiciales, arbitrales o administrativos.
  3. Las reclamaciones ya resueltas con anterioridad.
  4. Las cuestiones ajenas a la actividad de intermediación hipotecaria desarrollada por la Entidad.

Artículo 10. Legitimación

Podrán presentar reclamaciones:

  1. Clientes actuales y antiguos.
  2. Usuarios que hayan intervenido en los servicios prestados.
  3. Representantes legalmente acreditados.
  4. Consumidores afectados por comunicaciones comerciales de la Entidad.

TÍTULO IV.

PRESENTACIÓN Y ADMISIÓN DE RECLAMACIONES

Artículo 11. Canales de presentación

Las reclamaciones podrán formularse a través de:

  1. Correo electrónico exclusivo del SAC.
  2. Formulario web habilitado en la página de la Entidad.
  3. Envío postal.
  4. Entrega presencial, cuando exista oficina habilitada.

En todos los casos deberá garantizarse la lectura, archivo y conservación íntegra de los documentos aportados.

Artículo 12. Requisitos formales

La reclamación deberá incluir:

  1. Identificación del reclamante y, en su caso, de su representante.
  2. Exposición clara y ordenada de los hechos.
  3. Pretensión concreta.
  4. Documentación acreditativa disponible.
  5. Declaración expresa de inexistencia de procedimiento paralelo.

Artículo 13. Plazo de presentación

El plazo para presentar reclamaciones será de dos años desde que el interesado tuviera conocimiento de los hechos.

Artículo 14. Admisión a trámite

El SAC resolverá sobre la admisión o inadmisión en un plazo máximo de diez días naturales desde la recepción.

Serán causas de inadmisión:

  1. Falta de identificación del reclamante.
  2. Ausencia de hechos o pretensión concreta.
  3. Materia ajena a la competencia del SAC.
  4. Tramitación simultánea por otras vías.
  5. Presentación fuera de plazo.

TÍTULO V.

INSTRUCCIÓN Y RESOLUCIÓN DEL EXPEDIENTE

Artículo 15. Fase de instrucción

Admitida la reclamación, el SAC:

  1. Analizará la documentación aportada.
  2. Requerirá información a los departamentos implicados.
  3. Comprobará la adecuación de la actuación de la Entidad a la normativa aplicable.
  4. Evaluará la suficiencia y corrección de la información facilitada al cliente.
  5. Verificará si existieron deficiencias en diligencia, transparencia o profesionalidad.

Artículo 16. Plazo de resolución

El SAC resolverá en los siguientes plazos:

  1. Un mes, cuando el reclamante sea consumidor.
  2. Dos meses, para reclamaciones generales.
  3. Quince días hábiles, en materias de servicios de pago (RDL 19/2018).

Artículo 17. Contenido de la resolución

La resolución incluirá:

  1. Exposición resumida de los hechos.
  2. Análisis jurídico y técnico.
  3. Aplicación de criterios de transparencia, buenas prácticas y equidad.
  4. Decisión motivada.
  5. Medidas de corrección o compensación, si proceden.

La resolución será vinculante para la Entidad, pero no para el reclamante.

Artículo 18. Notificación

La resolución será notificada en un plazo máximo de diez días naturales desde su emisión, utilizando:

  • El mismo medio empleado por el reclamante, salvo indicación contraria.

Se informará del derecho a acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España en caso de disconformidad.

TÍTULO VI.

CONFLICTOS DE INTERÉS

Artículo 19. Supuestos de conflicto de interés

Existirá conflicto de interés cuando concurra alguna de las siguientes circunstancias:

  1. Interés personal del Titular del SAC en el asunto.
  2. Parentesco hasta segundo grado con cualquiera de los intervinientes.
  3. Relaciones profesionales vigentes o de los últimos dos años con alguna de las partes.
  4. Participación previa en la operación objeto de reclamación.
  5. Existencia de procedimientos judiciales, administrativos o laborales que lo involucren.
  6. Cualquier situación que comprometa su objetividad o genere apariencia de parcialidad.

Artículo 20. Actuación en caso de conflicto

En tales supuestos, el Titular del SAC:

  1. Declarará formalmente el conflicto.
  2. Se abstendrá de intervenir en la tramitación.
  3. Elevará el expediente a un profesional independiente o al órgano designado por la Entidad.

La Entidad designará un sustituto temporal que cumpla los requisitos para ejercer la función.

TÍTULO VII.

INFORME ANUAL Y TRANSPARENCIA

Artículo 21. Informe anual

El Titular del SAC elaborará un informe anual que incluirá, al menos:

  1. Estadística de quejas y reclamaciones recibidas, clasificadas por tipología y canal.
  2. Indicadores de eficiencia y cumplimiento de plazos.
  3. Análisis cualitativo de causas recurrentes.
  4. Evaluación del cumplimiento de la normativa de transparencia.
  5. Propuestas de mejora.
  6. Seguimiento de recomendaciones previas.

El informe se conservará durante seis años y estará disponible para los supervisores.

Artículo 22. Publicidad del Reglamento

La Entidad garantizará que el Reglamento:

  1. Esté disponible permanentemente en su sitio web.
  2. Se proporcione gratuitamente a cualquier cliente que lo solicite.
  3. Se facilite en formato electrónico en los procedimientos de reclamación.

TÍTULO VIII.

DISPOSICIONES FINALES

Artículo 23. Modificación del Reglamento

El Reglamento podrá actualizarse cuando:

  1. Existan cambios normativos.
  2. Se detecten necesidades de mejora en el funcionamiento del SAC.
  3. Los supervisores recomienden su adaptación.

Toda modificación será formalmente aprobada e informada con indicación de su fecha de entrada en vigor.

Artículo 24. Entrada en vigor

El Reglamento entrará en vigor en la fecha de su aprobación y será aplicable a las reclamaciones presentadas desde ese momento. Las anteriores se regirán por la normativa vigente en la fecha de presentación, salvo solicitud del reclamante si la nueva versión le resulta más favorable.

Artículo 25. Integridad normativa

Las disposiciones del Reglamento se interpretarán conforme a la normativa sectorial. En lo no previsto, será de aplicación supletoria la normativa de protección del consumidor, la legislación hipotecaria y las buenas prácticas bancarias.

ANEXO I. DATOS DE CONTACTO DEL SAC

 Pagina web: Doutor Finanças España, S.L.

Correo electrónico exclusivo para reclamaciones: sac@doutorfinancas.es